Hansestadt Wesel am Rhein

Seit Jahren flitzt der „Rheinflitzer“ des ASG Wesel quer durch die Stadt, um zum Beispiel „wilden“ Müll aufzusammeln, den aufmerksame Bürger*innen entdeckt und gemeldet haben. Bisher geschieht das telefonisch, per Mail oder Abfall-App des ASG.  

Häufig gelangen solche Meldungen auch in digitale Postkörbe der Stadtverwaltung. Auch viele andere Anliegen erreichen die verschiedenen Bereiche der Stadt Wesel und den ASG. Von wildem Müll, „herrenlosen“ Fahrrädern oder inzwischen ausgebleichten Wahlplakaten vergangener Wahlkämpfe bis hin zu Angeboten für Potenzmittel, Hellseherei und „einmalig lukrativen Investments“ erreichen so die Stadt Wesel jährlich mehrere tausend Hinweise. Wie viele es genau sind, ist schwierig zu sagen, da zahlreiche unseriöse Angebote im Spam-Ordner landen oder aber aufgrund der dezentralen Struktur von Mitarbeiter*innen der einzelnen Fachbereiche gelöscht werden. Doch zwischen dem digitalen „Junk“ sind oft hilfreiche Hinweise aus der Bevölkerung.

Bisher werden diese Anliegen der Bürger*innen an die zuständigen Stellen in der Stadtverwaltung oder auch an Dritte weitergeleitet und anschließend bearbeitet. Da Bürger*innen zahlreiche Hinweise bereits an die „richtigen“ Adressaten verschicken, werden die Anliegen dort i. d. R. umgehend bearbeitet. Da es sich dabei in den meisten Fällen um das „laufende Geschäft“ der Verwaltung handelt, werden die übrigen Bereiche in der Regel nicht über den Bearbeitungsstatus der Anliegen informiert. Das liegt vor allem auch an der Menge der Meldungen.

Nicht selten kommt es jedoch vor, dass Hinweisgeber*innen sich gleich an mehrere Stellen der Stadtverwaltung wenden, bestenfalls für die Verwaltung sichtbar im E-Mail-Feld „Kopie an“. Bisher können die einzelnen Bereiche nicht einsehen an welchem Anliegen aktuell wie und von wem gearbeitet wird. Dadurch kann es vorkommen, dass die zuständige Stelle gleich von mehreren verschiedenen Teams der Verwaltung kontaktiert wird. Das bindet Ressourcen, kostet Zeit und Nerven und verlangsamt durch die unfreiwillige Meldekette die Beseitigung eines Problems.

Ebenso schwierig können Angaben zum genauen Standort eines Problems sein. So kommt es vor, dass Personen, die es zwar gut meinen, ein Problem melden, jedoch durch die Beschreibung mehr Fragen als Antworten zum Problem beitragen. Beispiel: „Hallo, in Flüren liegt im Wald Müll. Bitte beseitigen Sie diesen.“

Solche Angaben sind für die Mitarbeitenden meistens ein Rätsel. Das Beispiel verdeutlicht, dass eine sehr vage Beschreibung eines Standorts nicht hilfreich ist, um Verunreinigungen zu beseitigen. Zudem wird daraus nicht ersichtlich, worum es genau geht. Handelt es sich um große Mengen von Müll? Welche Art von Müll (z. B. Autoreifen, Gelbe Säcke usw.)? Usw.

Mängelmelder Meldoo – Mit Struktur und  Transparenz zu mehr Effizienz

Um den Bürgerservice zu erhöhen und vor allem die unterschiedlichen Anliegen der Bürger*innen deutlich effizienter bearbeiten zu können, stellt die Stadt Wesel einen neuen Online-Dienst zur Verfügung – den Mängelmelder Meldoo.

Damit können zahlreiche Bürgeranliegen bequem, einfach, schnell und standortgenau der Stadt und dem ASG Wesel per App oder in einem Internet-Browser gemeldet werden.

Bei der Meldung können die Nutzer*innen eine Kategorie auswählen (Filterfunktion). Dadurch werden die Hinweise automatisch zielgerichtet an die zuständigen Stellen übermittelt. Verzögerungen durch Meldeketten werden so minimiert.

Folgende Kategorien können in Wesel ausgewählt werden:

• Ampeln
• Laternen
• Gulli
• Bushaltestellen
• Containerstandorte
• Verunreinigungen
• Schrottfahrräder
• Plakatierung
• Öl, Farben
• Abgemeldete Autos
• Rattenbefall
• Wilder Müll

Die Kategorien sind nicht zufällig so gewählt, sondern gründen sich auf Erfahrungswerten der Stadt Wesel und anderer Kommunen. Die meisten „seriösen“ Anliegen betreffen eine dieser Kategorien.

Die Nutzer*innen können zudem den genauen Standort per GPS-Tracking übermitteln (automatisch per Knopfdruck). So können die Mitarbeiter*innen die Fundstellen zentimetergenau finden. Auch Fotos können übermittelt werden. Das hilft, um im Vorfeld einzuschätzen, was benötigt wird, um das Problem zu lösen.

Mit dem Absenden eines Anliegens wird die zuständige Stelle automatisch per Mail informiert. Da Meldoo ein webbasierter Dienst ist, können die Anliegen nahezu von jedem Ort mit einem mobilen Endgerät von den Mitarbeiter*innen abgerufen werden. Die Hinweisgeber*innen erhalten zudem regelmäßig Informationen über den Bearbeitungsstand (z. B. „Hinweis eingegangen“, „in Bearbeitung“, „gelöst“). Falls sich Fragen ergeben, können die Mitarbeitenden über den Dienst ihre Rückfragen an die Hinweisgeber*innen stellen. Da sämtliche Kommunikation und Bearbeitung über das Programm laufen, entsteht so eine einheitliche Struktur. Durch festgelegte, interne Arbeitsprozesse und unterschiedlichen Anwender-Rollen können Hinweise schneller und effizienter bearbeitet werden. Meldungen, die über verschiedene Kanäle eingehen (z. B. Anrufe), werden in dem System von den Mitarbeiter*innen erfasst. Dadurch können die Mitarbeiter*innen sehen, ob das Anliegen bereits bekannt und verarbeitet worden ist. Zudem ist der Bearbeitungsstatus einsehbar. Auch Nutzer*innen können bestimmte Anliegen öffentlich einsehen. Die Hinweise erscheinen visuell (Symbole) auf einer Karte. So kann vermieden werden, dass mehrere unterschiedliche Personen ein und dasselbe Problem melden. Mit einem Klick auf die Anliegen in der Karte öffnet sich ein Fenster mit Informationen zu dem Hinweis und zum Bearbeitungsstand. Personenbezogenen Daten werden nicht veröffentlicht.

Die Liste der Kategorien wird in den kommenden Monaten sukzessive erweitert. Geplant ist, unter anderem auch das „Ideen und Kritik“-Formular in das neue Programm zu integrieren.

Kosten

Der webbasierte Dienst kostet rund 20.000 Euro für fünf Jahre. Darin enthalten sind die Implementierung und Nutzung des Tools, Schulungen sowie technischer Support enthalten.

Die Anwendung Meldoo wird von dem Unternehmen „leanact GmbH“ betrieben. Auch andere Kommunen nutzen den Mängelmelder Meldoo (u. a. Hünxe).